交通征稽文化之交通征稽行为文化
交通征稽文化之交通征稽行为文化
文章来源：中国征稽杂志第20期
交通征稽行为文化：交通征稽组织及员工在长期工作实践中，与车户、员工、社会各界交往过程中形成的，体现交通征稽人行为特征的行为理念、行为规范和行为活力，是一种活动文化。主要包括做人、礼仪、仪表、办公、沟通、交往、服务和执法。
做人：用征稽人格文化培育最优秀的征稽人。
礼仪：用现代礼仪培育沟通互尊的征稽环境。
仪表：从塑造个人形象做起，树立全国征稽行业的形象。
办公：用规则为征稽工作创建文明高效的办事系统。
沟通：用有效沟通实现征稽事业的人心工程。
交往：用交往构建征稽事业发展的人际关系网络。
服务：用点点滴滴的优质服务提升征稽管理新境界。
执法：用文明规范的执法行为构建和谐征缴环境。
□ 做人
目标
用征稽人格文化培育最优秀的征稽人。
规范
事业上，以国家利益为准则。
思想上，以八条理念为准则。
工作上，以政策法规为准则。
沟通上，以赢得人心为准则。
服务上，以车户需求为准则。
办事上，以和谐高效为准则。
发展上，以征稽效果为准则。
□ 礼仪
目标
用现代礼仪培育沟通互尊的征稽环境。
规范
注意自律：学习、了解礼仪，以礼仪自觉规范自己的人际交往行为，并始终保持一致。
认真细心：按照礼仪要求从自己做起、从身边做起、从小事做起、从现在做起，严肃认真、一丝不苟，不大而化之、不顾此失彼。
待人以诚：微笑面对，礼貌用语，文明服务，表里如一，真诚相待。
礼敬对方：关键要具有敬人的意识。
掌控适度：运用政务礼仪时以适度为准，不可矫揉造作。
□仪表
目标
从塑造个人形象做起，树立全国征稽行业形象。
规范
——着装：一是执行公务时一定要穿正装。二是要懂得着装禁忌。忌“脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异”。
——仪容：
外观仪容：端正庄重，整洁干净，简约朴实，得体大方。
精神仪容：外观自然大方，神情端庄高雅，保持面带微笑，态度和蔼可亲。
切记：男不留长发、不蓄胡须、不剃光头；女不披头散发、不浓妆艳抹。
——举止：
手势：规范、自然。
坐姿：端正、文雅。
行姿：稳健、大方。
站姿：挺拔、庄重。
——表情：有关眼神、笑容的具体规范。总的要求是要理解表情、把握表情，在交往场合努力使自己的表情和蔼、亲切、友善。
——谈吐：重视自己“说什么”，重视自己“如何说”。
语言要文明，口齿要清晰，语气要诚恳，交谈要礼貌。
不准使用粗俗轻佻的语言；不准有盛气凌人、居高临下的口气；不准出现生硬、顶撞、伤人自尊的字眼。
□办公
目标
用规则为征稽事业创建文明高效的办事系统。
规范
——忠诚岗位：忠于职守、钻研业务、保持良好精神风貌、注意待人接物。
——重视环境：窗明几净、桌柜整洁、物品有序。文化创造着环境，环境体现着文化。
——学会开会：
A、学会出席会议：按时到会、善始善终，准确“听会”、科学“发言”。懂得会议禁忌，不做与会议无关的事。
B、学会组织会议：
a.做好会议筹备。与领导沟通，确定会议主题，明确分工，责任到人。
b.做好通知拟发。提前下发会议通知、及时送达有关单位或嘉宾的邀请函件。
c.做好文件起草。区分情况起草并下发会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景资料等有关材料。
d.完成常规准备。包括会场布置、会议用品准备、与新闻或公安部门的沟通及迎接、接待工作。
e.排好座次。主席台排座基本规则是前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧。主席台成员桌上，要放置正反两面的桌签。发言席位常规位置有两个：一是主席台的正前方，二是主席台的左前方。
f.提高效率。一是改进会议方式。一般会议充分运用现代通讯设备，如电视、广播、电话、互联网进行开会。二是集中主题。三是限定时间。四是领导示范。领导们要做到与自己无关的会议不参加；准时参加会议，严格遵守会议礼仪；带头控制发言时间等。
g.杜绝浪费。对会议的数量、规模、经费、时间、地点都要做出明确规定。制定有关会议的审批、经费使用额度、管理权限的条例，并由职务较高的专人监督执行。
h.改进会风。有具体明确的内容再组织会议。开会就要解决具体问题，杜绝文山会海。
——学会汇报：
A、汇报分口头汇报、书面汇报和电话汇报，根据不同情况采取不同的汇报方式。
B、做好汇报的准备工作。汇报要明确主旨、要确定汇报的时间和汇报的地点。地点确定要由上级通知或征求上级意见来确定。一般设在领导所在地，由汇报人上门去汇报。汇报地点要精心布置。若汇报选在下级领导办公室，下级领导应主动让出座位，让上级领导坐首位。
C、汇报要直奔主题。汇报开始，首先使用礼貌用语。汇报中，汇报人的讲述要抓住主要内容，主题明确。客观叙述事件的起因、发展过程和结果，成绩和不足都要说，谈成绩不浮夸虚报，谈缺点不掩饰躲避。态度要明确，准确表达出自己的观点和态度。汇报的内容必须具体，要有现场感，语言简洁明快，切中中心，不重复、不啰唆。
D、汇报要遵守时间。汇报要定出汇报时间，切忌过长。
E、注重汇报礼仪。
接到书面汇报，应尽早阅读，对汇报稿件的意见和建议认真研究，及时反馈意见。
当面进行汇报，做到专心致志，先思后言，有问必答。
汇报中应通过理解、鼓励、友好、热情的眼神或适当的态度、表情、动作、语气等，表现出对汇报者的认真态度和对汇报的浓厚兴趣，不应故意刁难。
——重视信访：
A、提高对信访工作的认识。
B、遵守原则与制度。要以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，及时做到下情上达，上情下知。要严格执行信访工作接待制度、转办制度、催查制度、报告制度、奖惩制度等。拆信要保持信件完整；接听电话要耐心细致，礼貌热情；来信来电要做好记录和登记，分类归口及时转办或呈报领导阅批；及时答复信访人员，并进行催办；做好归档工作。
C、尊重理解信访行为和信访人员。对待信访人员要以礼相待，认真处理。耐心听取信访人的倾诉，理解信访人的立场和态度，了解信访实情，理清是非曲直。对信访人的偏激行为和急躁情绪，要换位思考，微笑面对。
D、处理信访工作要严守党纪国法。征稽信访工作者要严守纪律、执行政策、秉公办事，严格按照程序处理，不办违法事，不说违法话，不收受礼品，注意形象，勤政廉洁。
——重视电话形象：
A、做好准备：在拨打电话之前，必须明确自己要找的受话人的一般情况，还应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握；对于一些重要内容，为避免出现错误，通话时让对方重复一遍或将记录复述给对方。
B、态度友善：交通征稽人不论是拨打电话还是接听电话，都必须温和通话；通话时，不可三心二意地去做其他任何事情，否则既不尊重通话对象，也不利于
通话双方的沟通；接到拨错号的电话，不要责怪对方，应耐心给以解释，并尽可能给对方提供帮助。应当注意的是，通话人的神情举止完全可以通过声音的变化被对方清晰地洞察，进而推断对方对自己尊重与否，从而微妙地影响交流的进程与效果。
C、礼貌用语：要在通话过程中较多地使用敬语、谦语。
D、节约时间：通话时，发话人须明确自己的通话主题，言简意赅地表达清楚，要做到主次分明、详略得当，切勿东拉西扯，通话时间宜短，贯彻“三分钟”原则。
——妥善处理突发事件：
A、预防为主。各级交通征稽部门应层层签订《安全生产目标责任书》，完善安全生产各项工作秩序并严格落实。制定《突发事件应急处置预案》，条件许可时，可进行突发事件应急处置演练，防患于未然。
B、及时上报。对于突发事件，严格按照规定及时上报有关部门，共同制定措施加以应对。不能隐报、瞒报、漏报，错过有效救治时机。
C、果断处理。对于突发性事件，要以维护社会稳定和经济发展为前提，轻重缓急，冷静思考，果断决策，妥善处置。
D、举一反三。每次突发事件的发生，都应深刻总结教训，追根究源，查清原因，在征稽员工中开展反思活动，制定完善补救措施，防止类似事件再次发生。
□沟通
目标
用有效沟通实现征稽事业的人心工程。
规范
——沟通语言：
A、眼睛：沟通时看着别人的眼睛，表明很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，更重要的是，树立了自己的可信度。
B、面部和双手：面带微笑使人们觉得您和蔼可亲，“能说会道”的双手能抓住听众。
C、身体：身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以庄重之感，耷拉着双肩或跷着二郎腿，可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存。泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪，叉着双臂或抖动着双膝，会明白无误地显露内心的不安。身体距离：站得离人过近会给人以入侵或威胁之感，反之，听者就会觉得您不在乎他。
D、声音：音高：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待，尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。语调：使用经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易
于吸收信息。语速过快，对方会无暇吸收你说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了；建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息；如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向，不知所云，而且非常倦怠。
——沟通技巧：平和自信、体谅对方，并学会把握时机适当提示、直接告诉、询问与倾听。
——沟通方法：
加强领导责任：如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。
提高成员水平：提高成员准确记忆和传递信息的能力、控制情绪与创造良好沟通环境的能力。
正确使用语言：叙事说理言之有据、条理清楚、措辞得当、通俗易懂。
学会有效倾听：有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。
拓宽沟通渠道：减少组织机构重叠，防止信息传递链过长造成信息失效或失真；丰富和创新沟通载体，如可采用座谈会、调查问卷、实地调研、设立接待日、网上论坛等多种方式；形成主动沟通的意识，主动与有关部门、车户沟通，团队管理者与团队成员自上而下的沟通等等。
□交往
目标
用交往构建征稽事业发展的人际关系网络。
规范
——接待：建立征稽人对交往对象尊敬与友善的接待秩序。
——称呼：区别对象正确选择称呼行政职务、技术职称、职业名称、通行尊称与对方姓名。
——问候：
A、问候次序正确。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。
B、问候态度友好。问候是敬意的一种表现。当问候他人时，首先应积极、主动。当他人首先问候自己之后，则应立即予以回应。其次应热情而友好，毫无表情，或者表情冷漠都是应当避免的。表情要自然而大方，矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，都不会给他人以好的印象。并要专注且面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。
C、问候内容轻松灵活。直接式问候，就是直截了当地以问好作为问候的主要内容，它适
用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次相见。间接式问候，就是以某些约定俗成的问候语，或者当时条件下可以引起的话题，诸如“忙什么呢”、“您去哪里”，来替代直接式问好，它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。
——介绍：合理正确的介绍自己、他人和集体。
A、介绍自己：第一内容真实，第二时间短。
B、介绍他人：介绍他人时，最重要的是被介绍的双方的先后顺序，标准的做法，是“尊者居后”：首先介绍身份低的人，然后介绍身份高的人；介绍女士与男士相识时，应当先介绍男士，后介绍女士；介绍长辈与晚辈相识时，应当先介绍晚辈，后介绍长辈；介绍外人与家人相识时，应当先介绍家人，后介绍外人；介绍客人与主人相识时，应当先介绍主人，后介绍客人；介绍上司与下级相识时，应当先介绍下级，后介绍上司。
C、介绍集体：介绍集体可分为单项式和双向式两种基本形式：当被介绍的双方中一方为一个人，另一方为多个人组成的集体时，往往只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体，这就是单项介绍；而被介绍的双方都由多人所组成的集体时，双方的小集体均应被正式介绍——在公务交往中，此种情况比较多见，它的常规做法是，由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次进行介绍；接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次进行介绍。
——握手：正确使用握手方式，正确把握伸手顺序。
A、握手的方式：与他人握手时，应当神态专注、认真、友好，在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。握手时，用力既不可过轻，也不可过重，若用力过轻，有怠慢对方之嫌，若用力过重，则会使对方难以接受而生反感。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜，过久或过短均为不妥。
B、伸手顺序：握手讲究的是“尊者居前”，即由握手双方之中身份较高者首先伸出手来，反之则属失礼。
C、握手禁忌：用左手与人握手；戴手套与人握手——女士戴着薄纱手套与人握手尚可；戴墨镜与人握手；用双手与人握手——与初识之人握手，尤其对方是一位异性，两手紧握对方的一只手是不妥当的；用脏手与人握手。
——馈赠：适当选择礼品，合时馈赠礼品，慎重接受礼品。
□服务
目标
用点点滴滴的优质服务提升征稽执法新境界。
规范
——四个要素：表情端庄，语气温和，用语贴切，动作优雅。
——六个关键词：文雅，即形象文雅；热情，即语言热情；平等，即对话平等；尊重，即尊重对方人格；得体，即言谈举止得体；简洁，即开门见山，言简意明。
——十字礼貌用语：您好。请。谢谢。对不起。再见。
——服务四忌：一忌带着高人一等的优越感与人谈话，给人以傲慢的感觉；二忌带着个人偏见和人谈话，容易产生极端倾向；三忌带着个人情绪和人谈话，向车户撒气、发牢骚；四忌带着不耐烦的态度和人谈话，很容易与车户产生消极对抗。
——服务十不：不说冷漠的话、不说顶撞的话、不说伤人自尊的话、不说撒气的话、不说不负责任的话、不说赌气的话、不说过头话、不说不耐烦的话、不说训斥人的话、不说骂人的话。
□执法
目标
用文明规范的执法行为构建和谐征缴环境。
规范
交通征稽执法行为规范
——执法时佩带统一规定的标志、胸卡、腰带、手套。胸卡挂于左上衣口袋正中处，腰带扎在上装第四、第五纽扣之间，背带右肩左斜，从肩牌下穿过。
——现场执法的身姿、敬礼和手势标准，参照公安交通警察现行规定执行。指挥车辆手势要明确、利索、规范。
——两名以上执法人员着装徒步巡查或者外出时，应当两人成行、三人成列，做到威严有序。
——依法进行监督检查时，应当先敬礼、出示证件并说明理由。拦车后应当要求车辆停放在安全地点，再进行监督检查。
——询问当事人时，应当严肃认真，不得询问与检查无关的内容，不得采取诱导、压制、强迫的方式进行。
——检查、询问、调查时应当制作笔录，笔录应当书写工整，表述准确，不得涂抹、篡改。笔录制作完毕，执法相关人员应在笔录中签名并应当交由当事人签字确认，当事人拒绝签字确认的，执法人员应当注明情况。
——暂扣车辆内的物品，要与当事人或者见证人共同清点、查验，制作物品清单、执行笔录，由当事人或者见证人核对后签字确认。
——暂扣物品应当妥善保管，不得使用、丢失或者损坏，未经法定程序不得处置。对季节性商品、鲜活、易腐烂变质以及其他不宜长期保存的物品采取强制措施，应当依照国家有关规定及时处理。
——返还物品应当及时书面通知当事人领取的时间、地点、方式，返还时应制作笔录并
由当事人签字，并依法办理相关手续。
——注意宣传教育，加强指导。在执法相对人情绪激动或有过激言行时，应当冷静处理，以理服人，不得针锋相对，激化矛盾。如遇暴力抗法，应当沉着应对，及时报警，注意自身安全，防止事态失控。
——遇有违法行为人拒绝停车接受处理的，避免站在违法车辆前面强行拦截，不得采取脚踏车辆踏板、将头伸进车辆驾驶室、强行扒蹬车辆等方式责令驾驶人停车。
——遇有违法行为人驾车逃跑的，一般不得驾驶机动车强行追缉，可采取记下车号以便事后追究其法律责任，或者通知前方公路行政
执法人员或公安交通警察截查等方法进行处理。
——执法处理要事实清楚，证据确凿，符合法律规定，适用法律准确。正确行使自由裁量权，不得作出显失公正的具体行政行为。
——作出决定前，应当告知当事人有关的事实、理由、依据。符合听证条件的，告知当事人有要求举行听证的权利。同时认真听取当事人的陈述、申辩，吸收采纳合理意见。不予采纳的，应当说明理由。
——坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，注重执法效果，既要对违法行为人依法进行处罚，也要纠正违法行为，不得以罚代管，一罚了之。违法行为轻微，并能及时纠正，没有造成危害后果的，要以批评教育为主。
——收取费用应当严格按照法定收费项目和标准执行，开具财政部门统一制发的收据，并做到罚缴分离。
——涉嫌犯罪的案件，应当依法移送司法机关处理，不得以行政处罚代替刑事处罚。
——检查完毕，应当感谢当事人给予的配合，及时反馈检查结果。对已经按规定缴纳养路费的，除使用统一的文明执法用语外，还应当向缴纳义务人表示：感谢你支持国家交通规费的征收工作。
交通征稽窗口服务规范
征稽窗口是征稽部门面向社会、与社会各界沟通的重要场所，窗口服务的规范，直接影响到整个系统和队伍在人民群众中的形象，每个交通征稽人员都应维护全局，认真按照规范履行自己的职责，“擦亮”征稽服务窗口。
——交通征稽窗口应设立“一站式”服务，所有需要征稽部门办理的业务在征稽服务大厅都能完成。
——征稽员工在征费大厅第一眼看到前来办理业务的车户时，应面带微笑，主动打招呼进行礼节性问候。
——车户办理正常业务，征稽员工应在限定的时间内迅速办理完毕，双手递出相关资料。
——车户进行咨询时，征稽员工应立即根据自己掌握的情况耐心细致地向车户进行讲解，发现有不明白的地方，应询问同事或查询有关依据，不能主观臆断对车户进行解释，以免给车户造成不必要的经济损失。
——当有事需要请示领导或上级部门时，应礼节性的对车户表示歉意，并立即通过电话或其他方式请示领导或上级部门，尽快给车户一个满意的答复。
——车户办理相关业务手续不全时，应委婉地一次性告知车户所缺相关资料，及业务咨询电话，提醒车户尽快办理相关业务。
——当车户不理解，产生误解或矛盾时，应尽量心平气和、有礼有节地向车户解释相关政策，不得与车户争吵或采取不理不睬的方式，更不能使用过激的言词和行动，以免造成负面影响。
——无论什么情况，相关岗位征稽人员对即将离开征费大厅的车户都要进行礼貌道别。